Como a XP alavancou seu NPS® de 50 para 70

A XP trabalhava com uma plataforma estrangeira complexa. O objetivo não era apenas acompanhar um indicador, mas desenvolver um processo de gestão capaz de ouvir clientes e provocar mudança em tempo real — com flexibilidade para se adaptar ao modelo de negócios.

Com a binds.co, a XP aplicou NPS® em três momentos da jornada: abertura de conta, aniversário de conta (a cada seis meses) e retirada de patrimônio. A integração com CRM permitiu iniciar diálogos a partir dos feedbacks e dar acesso às informações a todos os escritórios credenciados.

O NPS® disparou de uma faixa de 50 para 70. Mais de 30% da meta do CEO passou a ser baseada no NPS®, assim como parte expressiva da meta dos colaboradores. A empresa foi pioneira em zerar taxas de serviço — decisão orientada pelo Lifetime Value de promotores, neutros e detratores.

• NPS® em três momentos da jornada: abertura, aniversário de conta e retirada.
• Integração com CRM para diálogos e resolução rápida de problemas.
• Cultura de gestão por NPS® estendida a mais de 500 escritórios.
• Decisão de zerar taxas baseada em dados de experiência do cliente.